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服務(wù)政策

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長虹空調(diào)服務(wù)政策

長虹空調(diào)售后服務(wù)方針：一切以用戶為中心

方針理解與注釋：售后服務(wù)以用戶為中心，即始終圍繞用戶需求與體驗，通過快速響應(yīng)、個性化服務(wù)、主動關(guān)懷及透明化溝通，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為價值，建立長期信任與口碑，實現(xiàn)用戶與企業(yè)共贏。

一、安裝政策

（一）基本政策：

凡新購機(jī)長虹家用壁掛式、落地式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)所附的“有效購機(jī)憑證、內(nèi)、外機(jī)條碼、安裝碼”和“長虹空調(diào)簽約服務(wù)商上門安裝服務(wù)質(zhì)量反饋卡或長虹空調(diào)安裝服務(wù)監(jiān)督卡（以下簡稱安裝卡）等，可享受長虹空調(diào)指定服務(wù)網(wǎng)點一次性免費(fèi)上門安裝服務(wù)；窗機(jī)不免費(fèi)安裝。

（二）下列情況，可友好協(xié)商收費(fèi)服務(wù)：

1、無、內(nèi)外機(jī)條碼、安裝碼，并且不能出示有效購機(jī)憑證(同時滿足兩個條件)；

2、需加長內(nèi)、外機(jī)連接管、線；

3、第二個孔及以上的（含第二個孔）；特殊條件下的打孔；

4、需室外高空作業(yè)且購機(jī)商場有明確的高空作業(yè)定義和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，可按商場規(guī)定執(zhí)行(線上電商平臺收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可參照電商公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)；

5、用戶原因空調(diào)搬遷移位和重新安裝；

6、空調(diào)的額定運(yùn)轉(zhuǎn)電流大于或等于16A 時，應(yīng)參照國家標(biāo)準(zhǔn)對空調(diào)的供電單獨(dú)配裝斷路保護(hù)器或空氣開關(guān)，斷路保護(hù)器或空氣開關(guān)由安裝單位有償提供時；

7、對改動線路等涉專業(yè)電工工作，由用戶找有資質(zhì)證的專業(yè)電工完成，專業(yè)電工需要付費(fèi)時由用戶承擔(dān)；

8、因用戶安裝位置條件所限（如需長距離橫跨、轉(zhuǎn)角等），無其他合適安裝位置，必須采取吊機(jī)安裝的，可協(xié)商收費(fèi)，賣場有此類似規(guī)定時按賣場規(guī)定執(zhí)行；

9、安裝過程中如遇玻璃的由用戶自行解決或改變穿孔位置，如用戶堅持的可向用戶協(xié)商收費(fèi)開孔，但必須保證開孔質(zhì)量和安全；賣場關(guān)于此條有專門規(guī)定的，按用戶購機(jī)的賣場規(guī)定執(zhí)行；

10、用戶安裝位置無法施工，需動用專用輔助設(shè)備（吊籠、腳手架、工程設(shè)備等），可由服務(wù)商提出解決方案（費(fèi)用以實際發(fā)生為準(zhǔn)），由用戶決定自行處理或委托服務(wù)商處理；

11、因用戶安裝的防盜網(wǎng)導(dǎo)致外機(jī)無法安裝，可由服務(wù)商提出解決方案（費(fèi)用以實際發(fā)生為準(zhǔn)），由用戶決定自行處理或委托服務(wù)商處理；

12、不屬于隨機(jī)所配的標(biāo)準(zhǔn)部件，如接水盤、機(jī)罩、機(jī)墊、清洗劑等，用戶需要時；

13、當(dāng)?shù)刭u場規(guī)定安裝支架可收費(fèi)時；

14、用戶安裝地點距安裝服務(wù)商所在地較遠(yuǎn)，超出賣場規(guī)定的免費(fèi)范圍時，可協(xié)商收取一定的遠(yuǎn)程費(fèi)用（以賣場規(guī)定為準(zhǔn)，賣場無收費(fèi)規(guī)定時不允許收取）。

15、家用分體空調(diào)提供上門安裝服務(wù)。

二、三包政策

（一）用戶機(jī)三包期限

1、窗機(jī)一律按國家“新三包”政策執(zhí)行。即整機(jī)包修一年，主要部件包修三年。

2、家用分體空調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的包換和包退期限按照國家“新三包”規(guī)定實行，特殊活動期間延長包換期的政策以中國區(qū)空調(diào)事業(yè)部簽批的政策和相關(guān)附加憑證為準(zhǔn)。大連鎖、電商平臺購機(jī)以對應(yīng)賣場的政策為準(zhǔn)。

3、家用分體空調(diào)用戶以購機(jī)日期為準(zhǔn)享受不同包修期限：

（1）2009 年1 月1 日前購機(jī)，按購機(jī)時包修政策執(zhí)行（最長整機(jī)包修三年，主要部件包修五年，該時間段內(nèi)的機(jī)器均已過保）。

（2）2009 年1 月1 日起，長虹“三高效”系列空調(diào)整機(jī)包修六年，遙控器包修一年。非“三高效”系列空調(diào)整機(jī)包修三年，主要部件包修五年，遙控器包修一年。主要部件包括壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器和電控板。

（3）2010 年9 月1 日起，長虹分體家用空調(diào)整機(jī)標(biāo)準(zhǔn)包修期為六年，遙控器包修一年。

（4）在各類促銷活動期間，購買長虹空調(diào)并獲贈長虹空調(diào)VIP 服務(wù)金卡的用戶，其信息錄入長虹空調(diào)服務(wù)系統(tǒng)，憑VIP 服務(wù)金卡和對應(yīng)的有效購機(jī)憑證可按VIP 服務(wù)金卡上所明示的內(nèi)容享受更長的包修期或其他服務(wù)優(yōu)惠政策（截至目前，主要為整機(jī)包修十年卡，少數(shù)為整機(jī)包修十二年卡，一年到兩年包換的內(nèi)容在2015 年已取消，不會有此類包換機(jī)產(chǎn)生）。

（5）2016 年3 月1 日起，購買長虹空調(diào)并獲贈長虹官方延保卡的用戶（如十年包修卡），憑延保卡和對應(yīng)的有效購機(jī)憑證可按延保卡上所明示的內(nèi)容享受在六年標(biāo)準(zhǔn)整機(jī)包修期基礎(chǔ)上延長四年包修（總計包修十年）的政策。

（6）2020 年12 月1 日至2021 年2 月28 日期間購買Q6C 系列全無塵空調(diào)，無防塵效果的180 天內(nèi)包換，整機(jī)保修六年，壓縮機(jī)和內(nèi)外電機(jī)10 年包換。

（7）2021 年4 月1 日起購買長虹空調(diào)CHiQ 中高端產(chǎn)品并獲贈長虹空調(diào)VIP 服務(wù)金卡的用戶，其信息錄入長虹空調(diào)服務(wù)系統(tǒng)，憑VIP 服務(wù)金卡和對應(yīng)的有效購機(jī)憑證可按VIP 服務(wù)金卡上所明示的內(nèi)容享受更長的包修期或其他服務(wù)優(yōu)惠政策。

（8）2024 年1 月1 日起，銷售并上墻的長虹掛、柜家用空調(diào)整機(jī)包修十年。工程機(jī)除外，工程機(jī)以簽訂的協(xié)議（或合同）中約定的包修年限為準(zhǔn)，未約定的按國家新三包規(guī)定執(zhí)行。

（9）家用分體空調(diào)提供上門維修服務(wù)。

（二）注釋

1、三包有效期自發(fā)票（或確認(rèn)有效的購機(jī)憑證）開具之日起計算，其中電商用戶的退換貨有效期自商品簽收次日起計算。

2、用戶無購機(jī)憑證，工程師通過APP 掃描故障機(jī)機(jī)身條碼，APP 內(nèi)顯示用戶故障機(jī)相關(guān)安裝信息（安裝時間、機(jī)型、條碼）、若APP 能夠顯示相關(guān)信息，且報修時在保修期之內(nèi)，則向用戶提供保修服務(wù)。

3、用戶無購機(jī)憑證，采用手機(jī)APP 掃描故障機(jī)機(jī)身條碼，APP 無法顯示用戶故障機(jī)相關(guān)信息時，按機(jī)身條碼上顯示的出廠時間順延3 個月計算保修時間后判斷整機(jī)是否保修，并為用戶提供服務(wù)。

4、真實有效購機(jī)憑證、安裝時間及條碼同時具備的時候，優(yōu)先以真實有效購機(jī)憑證為準(zhǔn)進(jìn)行保修，安裝時間次之，條碼生產(chǎn)日期最后。

5、在具備真實有效購機(jī)憑證，故障機(jī)機(jī)身缺失內(nèi)（或外）機(jī)其中一項條碼，通過AC 安裝系統(tǒng)能查詢安裝信息則向用戶提供保修服務(wù)。

6、所有換機(jī)用戶需由四川快益點電器服務(wù)連鎖有限公司指定的專業(yè)服務(wù)商按照約定換機(jī)流程上門鑒定，并出具換機(jī)鑒定證明。

7、下列情況之一者不屬于三包范圍：

（1）因用戶使用、維護(hù)或保管不當(dāng)造成損壞的；

（2）因不可抗拒外部因素如：火災(zāi)、水災(zāi)、地震等造成損壞的；

（3）非長虹空調(diào)特約安裝維修網(wǎng)點拆動造成損壞的；

（4）因為用戶電源電壓不穩(wěn)，超過空調(diào)器使用范圍或線路不規(guī)范，不符合國家安全用電標(biāo)準(zhǔn)造成空調(diào)損壞的；

（5）因用戶使用環(huán)境為化工廠、冶金廠、水泥廠、玻纖廠、棉紡廠等車間使用造成蒸發(fā)器、冷凝器臟堵、腐蝕或電控系統(tǒng)腐蝕、短路等;

（6）動物侵入造成空調(diào)電控、線路等損壞第一次免費(fèi)維修，再次出現(xiàn)同一問題的和用戶協(xié)商按四川快益點電器服務(wù)連鎖有限公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)處理；

（7）有效憑證與產(chǎn)品型號不符、涂改或偽造的；

（8）工廠或經(jīng)銷商已明示為折價處理的“等外品”或“處理品”；

（9）超過包修期或非長虹空調(diào)承諾免費(fèi)的服務(wù)項目和內(nèi)容；

（10）需要退換機(jī)，但性能指標(biāo)或技術(shù)參數(shù)達(dá)到產(chǎn)品設(shè)計及說明標(biāo)準(zhǔn)的；

（11）需要退換機(jī)，但沒有經(jīng)過四川快益點電器服務(wù)連鎖有限公司指定的專業(yè)服務(wù)商鑒定，不能提供有效鑒定證明的；

（12）需要超出標(biāo)準(zhǔn)包修期享受三包，但不能同時提供長虹空調(diào)官方發(fā)放的相應(yīng)的VIP 服務(wù)金卡及對應(yīng)的有效購機(jī)憑證的；

（13）故障機(jī)內(nèi)、外機(jī)身條碼都缺失，不在保修范圍內(nèi)；

（14）故障機(jī)缺失內(nèi)機(jī)（或外機(jī)）條碼時，采用APP 掃描故障機(jī)上的外機(jī)（或內(nèi)機(jī)）條碼，APP 無法顯示用戶故障機(jī)安裝信息時，不在保修范圍內(nèi)；

（15）其他不符合新三包規(guī)定的免費(fèi)處理的情況；

8、上述不屬于三包范圍的情況，需由長虹空調(diào)特約安裝維修服務(wù)商處理時，可提供按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)服務(wù)。

9、關(guān)于“有效購機(jī)憑證”：以用戶購機(jī)時銷售商開具的銷售發(fā)票為主。

（1）其他加蓋銷售單位公章或財務(wù)專用章且登記基本購機(jī)信息的收款收據(jù)、發(fā)貨單證、保修證明等，亦可認(rèn)定為有效購機(jī)憑證；

（2）電商平臺(如京東/蘇寧易購、國美、天貓等線上平臺及長虹自營電商以智易家公司名義)出具的電子發(fā)票或基本購機(jī)信息完整清晰的購機(jī)訂單截圖視同有效購機(jī)憑證；

（3）對于銷售客商出具的非常明顯的”假發(fā)票、假收據(jù)、假VIP 卡、假十年卡”等，由快益點公司報當(dāng)?shù)乜照{(diào)管理中心處理；

上一篇：長虹電視服務(wù)政策

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